I.
CHAPITRE 1 CADRE THEORIQUE
A.
JUSTIFICATION DU CHOIX DU SUJET
Le marché des téléphones
mobiles était partagé par les compagnies Koz, Comium, Green, Moov, MTN, et
Orange et ces différents opérateurs menaient moult campagnes pour s’arracher
des bouts de part de marché afin d’accroître leur capital-client. Cependant,
depuis le départ forcé de Koz, Comium, et Green sur le marché, MTN, Moov et
Orange s’ébranlent dans une frénétique bataille concurrentielle créant ainsi un
océan rouge[1]. En effet, pour accroître
leur portefeuille-client, ces protagonistes bombardent leur clientèle de
plusieurs messages publicitaires sur leur mobile au quotidien. Les différents
messages publicitaires prennent une autre allure quand ils deviennent intrusifs
car s’incrustant dans toutes les actions de l’utilisateur sur sa puce. La
souscription aux différents services donne droit à des boîtes de dialogue[2]
incluant des informations publicitaires et cela peut être inconfortable pour
l’utilisateur.
En outre, ce type
de communication attire notre attention par sa fréquence. L’envoi des messages
s’effectue à tout moment de la journée. Cette multiplication des messages de la part
de MTN Côte d’Ivoire fait place à des critiques et des mécontentements des
clients. La récurrence du phénomène conduit les utilisateurs à vider quotidiennement
leur messagerie électronique. Les utilisateurs développent un mécanisme de
défense face à ses messages. Ceux qui ne lisent pas les messages font mettre la
tonalité de la messagerie sur silence afin de ne plus être gêner. Cependant,
cela reste pour ceux qui maîtrisent cette fonctionnalité de leur téléphone.
Par ailleurs, ce
phénomène à l’instar de MTN se constate auprès de ses concurrents directs
Orange et Moov. Cette bataille communicationnelle s’impose à eux comme un moyen
un temps soit peu de fidéliser leurs clients et accroître leur chiffre
d’affaire.
De surcroit, ce
climat concurrentiel ne s’arrête pas qu’aux SMS reçus mais s’étend sur le web
en général. La multiplication des publications sur Internet est de plus en plus
croissant contrairement aux années antérieures. Les sites internet des
opérateurs, les réseaux sociaux et les blogues ont des espaces dédiés pour les
bannières publicitaires et ses sur les différents réseaux sociaux composées de
textes, vidéos et de graphiques à ses utilisateurs.
Cependant, la
communication numérique de MTN, sur les réseaux sociaux en vers ses clients
abonnés, reçoit très peu de feedback (like, commentaire et partage) par rapport
au nombre de personnes abonnées à ses pages. La page officielle de la compagnie
sur Facebook a plus 595.000 abonnés mais reçoit moins de 1% de retour sur ces
différents statuts publiés sur son mur. Cette interactivité disproportionnelle
au nombre de client-abonnés témoigne d’un problème majeur de communication
numérique.
Enfin, les actions
de communication sur le mobile, les réseaux sociaux et les médias traditionnels
sont quasi les mêmes. Une publicité perçue dans la rue est la même que celle
reçue par SMS et aussi sur les réseaux sociaux. Cette redondance n’a-t-elle pas
une influence négative sur la communication numérique de MTN ? Quelles
sont les nouvelles manières de se faire plaire sur le web dans sa pub ?
Comment créer la convoitise, l’interaction participative et la sympathie sur
avec ses clients ?
Jusqu’à aujourd’hui MTN continue de mener cette communication numérique. Et, cette
situation créée chez le client une frustration le mettant à la recherche d’un
mieux être afin de quitter définitivement. Ce qui rend l’utilisateur accro à
son téléphone est l’interactivité qu’il a avec ses proches grâces au téléphone.
Cette communication qu’il entretient avec les siens est l’essentiel de son
temps sur les réseaux sociaux, les SMS, les appels, les Like, Commentaire et Partage.
Cette zone d’interaction met l’utilisateur dans une relation intime avec
l’autre. L’exploitation de cette distance intime est une manne pour les
opérateurs de téléphonie qui le feront à bien. La reformulation du problème et
l’élaboration d’une stratégie digitale est plus qu’une nécessité dans cette
bataille communicationnelle sur le marché de la téléphonie mobile en Côte
d’Ivoire.
La Communication Numérique de MTN est-elle à la hauteur à ses attentes,
ses objectifs ? Comment MTN évalue son efficacité afin d’ajuster ses
outils et ses méthodes ? Pour inciter les utilisateurs à utiliser les
services, MTN les envoi un maximum de publicité sur leur mobile cependant
quelle ergonomie d’utilisation de ses services ? Ne peut-on pas intégrer
un service linguistique à l’utilisation de ses services ?
[2] Une boîte de dialogue est
le menu d’instruction qui s’affiche sur l’écran de notre téléphone lorsqu’on
saisit une syntaxe (#100#)
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